隨著流量紅利消失、網(wǎng)絡(luò)廣告成本居高不下、加上互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行帶來整體沖擊，近兩年，國內(nèi)銀行對于客戶體驗的關(guān)注度大幅提升。我們觀察到，部分有競爭力的銀行已經(jīng)將資源從前端獲客陸續(xù)轉(zhuǎn)移到客戶體驗的管理及優(yōu)化上。他們認(rèn)為，有效的營銷將來自于企業(yè)存量客戶的口碑。因此，新一代的銀行為擴大客戶數(shù)量、培養(yǎng)忠實客戶，已經(jīng)開始從客戶視角重塑端到端的體驗，以良好的客戶體驗為基石，建立長期的競爭壁壘。beBit 2020 銀行業(yè)白皮書以NPS凈推薦值為客戶體驗指標(biāo)，來檢視國內(nèi)銀行目前在客戶體驗上的表現(xiàn)，并對點對點的客戶旅程進行了NPS貢獻度的分析，希望能夠幫助銀行管理者找到體驗經(jīng)濟時代提升競爭力的突破口與佳路徑，從而更成體系地優(yōu)化其業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量。